Die Story über meinen neuen Kühlschrank oder Was wurde aus “Der Kunde ist König”?

An manchen Tagen frage ich mich wirklich wann aus “Der Kunde ist König” plötzlich “Lass uns den Kunden für dumm verkaufen” wurde. Dir ist doch bestimmt auch schon aufgefallen, dass die Produkte in den letzten Jahren zwar immer fortschrittlicher aber kurzlebiger und problemanfälliger wurden. Komischerweise treten die meisten Störungen direkt nach Ende der Garantielaufzeit auf. Aber es geht hier nicht nur um die Produkte, sondern auch um die Beratung die dahinter steckt. Wenn irgendetwas mit dem Produkt nicht stimmt, dann rufst du bei der Serviceline an, oder? Dort heben aber Leute ab die am anderen Ende der Welt in einem Call Center sitzen, vielleicht eine angenehme Telefonstimme haben aber keinen Schimmer wie sie dir weiterhelfen können.

Dass der Kunde längst nicht mehr König ist, sondern eher als Hofnarr gesehen wird, habe ich durch meinen neuen Kühlschrank wieder gemerkt.

Mein alter Kühlschrank machte immer mehr Geräusche und wurde immer lauter. Also habe ich mich in diversen Geschäften und Online Shops umgesehen. Die Geräusche waren so laut, dass es kaum noch möglich war im Nebenzimmer Yoga zu machen oder entspannt fernzusehen. Natürlich hatte ich auch die Befürchtung, dass der Kühlschrank bald den Geist aufgibt und ich bei diesen heißen Sommertemperaturen ohne dastehe. Es musste also schnell ein neuer her. Möglichst umweltschonend, stromsparend, groß, leise und weiß, da er ja auch optisch zum Rest der Küche passen soll.

Wie habe ich mich gefreut, als ich in einem Online Shop endlich einen gefunden habe. Nur 34 dB, der musste doch so gut wie lautlos sein. Auch die anderen Kriterien wurden erfüllt. Es war kein namenloses Billigprodukt also wurde der Kühlschrank bestellt!

Nach nur vier Tagen wurde er geliefert. Von zwei Männern direkt vom Lieferwagen abgeladen, die dann erst gemerkt haben, dass Name und Adresse nicht zu mir gehören. Es war also der Kühlschrank für jemand anderen. Wir schauten nach, ob meiner überhaupt im Lieferwagen ist und ja, da war er. Aber nicht dass du glaubst, der eine Kühlschrank wurde aufgeladen und meiner abgeladen. “So einfach ist das nicht” sagte mir einer der Beiden. “Wir müssen erst diesen hier ausliefern, sonst gibt der Computer Ihre Lieferung nicht frei”. Okay, kein Grund mich zu ärgern, das ist ein scheinbar sinnloses System wofür schließlich auch die Lieferanten nichts können. Sie fahren also los, kommen etwa eine Stunde später wieder und stellen mir den Kühlschrank in die Küche.

Acht Stunden akklimatisieren lassen, Fächer ein bisschen putzen, anstecken, nochmal 24 bis 48 Stunden warten bis der Kühlschrank die eingestellte Temperatur erreicht hat und die “Anfangsgeräusche” weniger werden. So steht es in der Beschreibung. Dann kann ich endlich die Lebensmittel einschlichten und den alten Kühlschrank entsorgen.

Drei Tage später – die Geräusche sind immer noch da. Nicht so penetrant wie bei dem alten Gerät, aber irgendwas kann da doch nicht stimmen, wenn er ständig Geräusche macht, als würde der Kompressor durchgehend arbeiten. Ich rufe bei der Serviceline des Kühlschrankherstellers an. Am anderen Ende der Leitung ist jemand, der nur bruchstückhaft deutsch spricht. Nach ein paar Erklärungen höre ich “Sie brauchen Techniker”. Ich weiß nicht, ob ich einen Techniker brauche und will eigentlich nur wissen, ob das für dieses Gerät “normal” ist oder es vielleicht doch länger dauert, als die 48 Stunden die in der Beschreibung erwähnt werden. Und wieder “Sie brauchen Techniker”.
“Okay, falls ein Techniker kommt und sich den neuen Kühlschrank ansieht, ist das gratis?”
“Sie brauchen Techniker. Wenn Fehler Ihrerseits, Sie müssen Techniker zahlen”.
“Also falls ich beim Anschließen des Kühlschranks irgendetwas falsch gemacht habe (da kann man eigentlich nichts falsch machen), dann muss ich den Techniker bezahlen. Mit welchen Preisen müsste ich da rechnen? Wieviel könnte das kosten?”
“Wie gesagt. Sie brauchen Techniker. Wenn Fehler Ihrerseits, Sie müssen Techniker zahlen.”

Alles klar, zehn Minuten später habe schließlich auch ich eingesehen, dass eine längere Unterhaltung gar nichts bringt, da ich ohnehin nur diesen einen Satz zu hören bekomme. Aber immerhin habe ich jetzt die Telefonnummer von einem Techniker. Ich rufe an und komme offenbar zu einer Assistentin, die dessen Termine vereinbart. Auch Sie kann mir zu den Geräuschen nicht sagen, ob das für dieses Gerät üblich ist.

Zwischenzeitlich rufe ich noch beim Online Shop an, bei dem ich den Kühlschrank schließlich bestellt habe. Einfach um ihnen mitzuteilen, dass dieses Gerät, nicht wie beschrieben lautlos ist und das ein Techniker vorbei kommt. Darüber wollte ich lediglich informieren, falls es mehr Leute gibt, denen es ähnlich ergeht beim Kauf dieses Produkts.

Ein paar Tage ist schließlich der Techniker da. Er schaut und hört sich ein paar Minuten den Kühlschrank an und sagt “Ja, ist ganz normal bei diesem Gerät”. Toll, dafür musste ich so lange herumtelefonieren und der Techniker musste für nichts völlig grundlos diesen weiten Weg fahren. Er erzählt mir aber auch, dass sich die Serviceline im Ausland befindet und die dort nur geschult werden einen Techniker zu vermitteln. Was er auch erzählt ist, dass die Kühlschränke um über 1000 Euro wirklich lautlos sind.

Und hier kommt der Teil, wo ich mich doch ein bisschen verarscht fühle. Geräuschlos ist geräuschlos! Geräuscharm ist geräuscharm! Laut ist laut! – Ob ich 500 Euro oder 5000 Euro zahle. Das ist als würde der Hersteller sagen “den Deppen die nur 500 Euro zahlen, verkaufen wir das als leise”. Es ist nicht so, dass der Kühlschrank extrem laut ist, aber vor allem ist er nicht für eine einzige Minute völlig lautlos. Es klingt immer als würde es Regnen. Mir geht es hier auch gar nicht wirklich um den Kühlschrank, sondern darum, wie mit Kunden umgegangen wird. Wenn ich ein Gerät kaufe, dass mehrere Hundert Euro kostet, dann werde ich doch annehmen dürfen, dass ich bei einem Problem mit wem sprechen kann, der mich auch versteht und zumindest ein Grund Know-How für dieses Gerät besitzt. Vor allem aber stört mich, dass bei diesem Gerät etwas versprochen aber nicht gehalten wird.
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Hast du auch schon einmal so eine Erfahrung gemacht?
Erzähl doch mal in den Kommentaren ;)
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2 Comments

  • Ella K. sagt:

    Das ist wirklich eine Frechheit. Nicht nur weil du als Kunde (entschuldige die Ausdrucksweise) wie Dreck behandelt wirst, sondern weil es schlichtweg auch gegen das Gesetz ist. Ich an deiner Stelle würde mir den Verkäufer mal ordentlich vorknöpfen.

    Mit den Service-Hotlines kenne ich das Problem auch, bei mir war es allerdings UPS. Nach gefühlten Stunden hatte ich eine Dame am anderen Ende der Leitung, die auch kaum verstehen konnte und sie mich ebenso wenig. Das hatte zwei Gründe: Erstens sprach (und verstand) die gute Frau mehr schlecht als recht deutsch, zweitens war ein fürchterlicher Lärm im Hintergrund, weswegen man schon alleine darum nur die Hälfte verstehen konnte.

    Und das die Geräte nur bis kurz nach der Garantie laufen ist pure Absicht. Das Prinzip nennt sich geplante Obsoleszenz, also geplantes “Altern”. Damit der Kunde nach einer gewissen Zeit wieder sein schwerverdientes Geld ausgeben darf. Ein beliebtes Beispiel sind zum Beispiel Drucker, die nach einer festgelegten Anzahl Kopien “plötzlich den Geist aufgeben”. In Wahrheit ist einfach nur ein Trigger installiert, der eine weitere Funktion blockiert. Ein anderes Beispiel sind Glühlampen. Sie sollen schlichtweg nach einiger Zeit kaputt gehen. Das war nicht aber immer so. Früher wurden Sachen wirklich so konzipiert, das sie fast ewig halten. Zum Beispiel Feinstrumpfhosen. Als Frau brauchte man damals zwei, höchstens drei und hat für sein restliches Leben ausgesorgt. Heute reißen sie fast direkt beim Anziehen. Es gibt in Amerika auch eine Glühlampe in einer Feuerwache in der Nähe von San Fransisco, die schon über 100 (!) Jahre brennt.

    Aber nochmal zu deinem liebenswerten Verkäufer. Den würde ich mir wirklich noch mal vornehmen. Wenn in der Produktbeschreibung “geräuschlos” steht, dann hast du auch ein Recht auf einen geräuschlosen (und natürlich funktionierenden) Kühlschrank. Bei uns in Deutschland ist es auch so im BGB geregelt. Es ist ein Sachmangel und man kann (je nach Sachlage) vom Vertrag zurücktreten, ein Kaufpreis im Nachhinein mindern oder auch Schadenersatz verlangen. Wie die Rechtslage bei dir in Österreich ist, kann ich leider nicht sagen. Ich kann mir aber nicht vorstellen das es so viel anders ist.

    Ich hoffe ich bin jetzt nicht zu ausschweifend geworden. Ich wünsche dir noch ein schönes Wochenende.

    • Tina sagt:

      Hi! Danke für dein Feedback und deinen Tipp!
      Ich bin noch immer dabei, es mit dem Hersteller zu klären.
      Fühl mich dank deines Kommentars, aber jetzt zumindest von jemandem verstanden ;) <3

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